Wachttijden in de zorg: een benadering vanuit design thinking

Organisaties worstelen met de veranderende zorgvraag - van ziekenhuizen tot woningcorporaties. Om hier passende oplossingen voor te bedenken zijn cross-sectorale samenwerkingen tussen verschillende disciplines en sectoren nodig. Zo ontstaan nieuwe inzichten die leiden tot vernieuwing en innovatie. Een perfect voorbeeld hiervan is de samenwerking tussen cross-sectoraal UX ontwerper Anne van Turnhout en het Universitair Medisch Centrum (UMC) Utrecht:  

Het kan u haast niet zijn ontgaan: De problematiek rond lange en helaas nog steeds oplopende wachttijden binnen de Geestelijke Gezondheidszorg. Bijna dagelijks worden items op tv en artikelen in de krant aan dit onderwerp gewijd. Dit was aanleiding voor cross-sectoraal UX ontwerper Anne van Turnhout om in 2017 een onderzoek te starten naar de gepercipieerde wachttijd van patiënten in het Universitair Medisch Centrum (UMC) Utrecht.

De wachttijd
Wanneer tijd positief wordt ervaren lijkt deze sneller voorbij te gaan: "Een half uur op een gezellig feestje lijkt sneller voorbij te gaan dan een half uur in de wachtkamer van de tandarts.” Daarom heeft Anne van Turnhout zich ingezet voor de beleving van wachttijd. Patiënten worden over het algemeen pas als patiënt gezien wanneer ze voor de eerste keer fysiek de zorginstelling betreden. De wachttijd vóór de eerste afspraak bleek een blinde vlek te zijn voor zorginstellingen.

Positieve wachttijd?
Het versnellen van de gepercipieerde wachttijd is mogelijk door het toepassen van de acht proposities uit de wachttijd psychologie van D.H. Maister (Harvard Business School professor) toe te passen. Deze proposities sloten naadloos aan op de vragen en behoeften van de ondervraagde patiënten. Deze gaven aan de wachttijd positiever te ervaren wanneer ze weten wat het UMC Utrecht in de tussentijd met hun aanmelding doet. Het verbeteren van de de communicatie over het wachttijdtraject vanuit het UMC Utrecht naar de wachtende patiënt bleek de kern van de oplossing. Naar aanleiding van deze ondervinding is gestart met het ontwerpen van het eindproduct: De mobiele applicatie ‘Tijd-Lijn’. In grote lijnen informeerde deze app in patiënt in realtime over zijn/haar persoonlijke wachttijd. De app draait voor een groot deel op patiënt autonomie door de patiënt zo veel mogelijk regie over het wachttijdtraject te geven, zonder verplichtingen. De app versterkt de relatie tussen het UMC Utrecht en de patiënt al vanaf het eerste moment door helder te communiceren en zo onduidelijkheden en teleurstellingen te voorkomen.

Door gebruik te maken van de app kunnen patiënten al voor zij het UMC Utrecht betreden verbinding met het ziekenhuis ervaren, naast toegenomen controle en autonomie. Patiënten ontvangen via de app duidelijke informatie en hebben de mogelijkheid om zelf invloed uit te oefenen op het aanmeldingsproces. Hierdoor kan de aanmelding bij het UMC Utrecht als veel prettiger dan voorheen ervaren worden. Voor medewerkers van het Advies- en Aanmeldteam van de afdeling Psychiatrie van het UMC Utrecht zorgt de app ervoor dat zij minder onnodige telefoontjes ontvangen van patiënten, zodat zij zich kunnen richten op hun kerntaken: het organiseren van aanmeldingen en het adviseren van patiënten.

Pilotfase
Een prototype van de Tijdlijn applicatie (app) is ontwikkeld, het verzamelen van realtime wachttijd data is gestart en de eerste pilot fase binnen het UMC Utrecht is bijna afgerond. Momenteel werkt Anne van Turnhout twee dagen per week aan de pilot in het UMC Utrecht en drie dagen per week aan de realisatie vanuit haar eigen onderneming. Het UMC Utrecht en Anne van Turnhout zijn erg positief over het verloop van de pilot en werken toe naar realisatie en implementatie van de app.

*Wilt u meer informatie over bovenstaand project en/of in contact komen met Anne van Turnhout? Bezoek dan www.annevanturnhout.nl.
Future Health Design - zorg
Ben je benieuwd hoe een ontwerper een zorgvraagstuk in jouw organisatie kan benaderen? Samen met U CREATE heeft Studelta het traineeship Future Health Design opgezet, waarin startende ontwerpers worden verbonden aan organisaties die worstelen met zorgvraagstukken en die openstaan voor innovatie. Ben je benieuwd hoe een ontwerper een zorgvraagstuk in jouw organisatie kan benaderen?