Terug naar de vraag achter de vraag: een zorgvraagstuk benaderd vanuit design thinking

In ieder ziekenhuis heeft het personeel zo nu en dan te maken met vervelende of zelfs gevaarlijke incidenten met bezoekers. Neem dit grote ziekenhuis in Londen, waar veel agressie voorkomt. Er vinden vaak conflicten plaats tussen bezoekers en personeel, wat leidt tot risicovolle situaties. Soms wordt het ziekenhuispersoneel zelfs aangevallen. Het ziekenhuis besluit dat het tijd is om dit probleem aan te pakken en op te lossen, maar dat blijkt nog niet zo makkelijk.

Future Health Design

Ben je benieuwd hoe een ontwerper een zorgvraagstuk in jouw organisatie kan benaderen? Samen met U CREATE heeft Studelta het traineeship Future Health Design opgezet, waarin startende ontwerpers worden verbonden aan organisaties die worstelen met zorgvraagstukken en die openstaan voor innovatie.

Het probleem
Het management buigt zich over deze kwestie en komt in eerste instantie tot vrij voor de hand liggende oplossingen. Je zult er zelf waarschijnlijk ook meteen aan denken: de surveillance moet worden aangescherpt, er moeten camera’s worden opgehangen en de servicebalies moeten worden beveiligd door middel van een glazen tussenwand. Zo gezegd, zo gedaan. Het resultaat? De vijandige sfeer neemt niet af, maar juist toe. Niet de gewenste uitkomst, dus. 
 
Tijd voor poging twee
Het management realiseert zich dat er op een andere manier naar het probleem gekeken moet worden. Hoe je dat voor elkaar krijgt? Door niet de hulp van een zorgprofessional, maar juist die van iemand met een totaal andere achtergrond in te roepen. Het ziekenhuis vraagt daarom een ontwerper om over het probleem na te denken en tot een relevante oplossing te komen die écht het verschil maakt. 
 
Hoe gaat de ontwerper te werk?
De ontwerper die wordt aangehaakt denkt niet meteen in oplossingen (‘Wat moeten we doen om ervoor te zorgen dat de agressie afneemt?’) maar gaat juist terug naar de vraag: waar komt die agressie vandaan? De ontwerper besluit om 72 uur lang de ruimtes te observeren waar zich regelmatig conflictsituaties voordoen. De opvallende conclusie: het ziekenhuis is dusdanig onlogisch ingericht dat patiënten snel gefrustreerd raken. Bezoekers en patiënten weten simpelweg niet waar ze zich moeten melden of waar naartoe moeten voor relevante informatie. Dat zorgt voor onbegrip en uiteindelijk leidt het soms dus zelfs tot agressie. 
 
De oplossing?
In plaats van het verhogen van de surveillance, het ophangen van camera’s en het plaatsen van beveiligingsglas, worden de looproutes aangepast, zodat het voor patiënten veel duidelijker is waar ze zich moeten melden. Het ziekenhuis is op die manier een stuk logischer ingedeeld. Dat blijkt te werken! De frustratie neemt af en daarmee ook de hoeveelheid incidenten. Door in de huid te kruipen van de gebruiker (in dit geval patiënten en bezoekers), out of the box te denken en te experimenteren, heeft de ontwerper het probleem opgelost.
 
Niet alleen in ziekenhuizen en zorginstellingen heeft men te maken met zorgvraagstukken, ook andere organisaties worstelen met de veranderende zorgvraag - van gemeenten tot woningcorporaties. Ben je benieuwd hoe een ontwerper een zorgvraagstuk in jouw organisatie kan benaderen? Meer informatie over het traineeship vind je hier.