De invloed van de cliënt

Sinds de invoering van de gereguleerde marktwerking is de Nederlandse gezondheidszorg ingrijpend veranderd. Alhoewel de overheid toeziet op de balans tussen vraag en aanbod in verschillende zorgsectoren is er meer ruimte voor concurrentie, verschil in het zorgaanbod en verschillen in prijzen van behandelingen. Deze veranderingen hebben ertoe geleid dat gezondheidszorg-organisaties onder andere marktgerichter, klantgerichter, bedrijfsmatiger en ondernemender moeten werken. Ineens is jouw marktpositie aan de orde en ben je bezig met concurreren.

Niet alleen door marktwerking is de gezondheidszorg ingrijpend veranderd ook door de opkomst van het internet zullen gezondheidszorg-organisaties anders moeten werken. Cliënten zijn steeds beter in staat om het aanbod van gezondheidszorg te onderzoeken en vergelijken. Hierdoor worden er hogere eisen gesteld aan zorgverlening en zijn cliënten steeds minder loyaal. Daarnaast is de machtspositie van cliënten verandert. Vroeger werd ontevredenheid initieel via televisieprogramma's (de ombudsman, kassa & radar) kenbaar gemaakt. Tegenwoordig gaat dit razendsnel via sociale netwerken en andere platforms, zoals Zorgkaart Nederland. Cliënten kunnen een organisatie in rap tempo maken of breken. Dit is dan ook een van de redenen dat je de term ‘de klant centraal stellen’ steeds vaker hoort in de zorg. Het wordt steeds belangrijker om in te zetten op klantgerichtheid, klantervaring en klantbehoud.

Er wordt van je verwacht dat je online aanwezig bent en dat je hier ook nog de juiste toon weet aan te slaan. Dan zijn de reviews die cliënten kunnen achtergelaten nog niet eens meegenomen. Kortom, een nieuw hot topic in de gezondheidszorg. Hoe staat het met de klantgerichtheid van jouw organisatie?

Nieuwsbrief

Pssst...

Wil je op de hoogte gehouden van vaknieuws binnen jouw sector? En evenementen die we organiseren? Schrijf je dan hier in voor onze nieuwsbrief, zodat we jou relevante informatie kunnen toesturen!