Wie: Christel Wubbolts
Waar: Gemeente Veendam
Christel werkt sinds oktober fulltime bij de gemeente Veendam. Deze gemeente heeft een moderne klantgerichte organisatie hoog in het vaandel staan en is hard bezig om haar dienstverlening te verbeteren. Samen met de projectleider Petra Rollema werkt ze hard aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening en het ontwerpen en opzetten van een KlantContactCentrum (KCC).
KlantContactCentrum is een verbetering
Volgens Christel is het KCC een grote verbetering voor de gemeentelijke dienstverlening! Zo zullen in dit centrum tachtig procent van de vragen van burgers in de toekomst worden afgehandeld. De burger kan met zijn/haar vragen terecht op één plek en zal niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd.
Vrijheid en afwisseling
,,Mijn baan is heel afwisselend,” vertelt Christel enthousiast. ,,Ik houd me bezig met veel verschillende aspecten, waaronder processen, communicatie, personeel, onderzoek, noem het maar op.” Christel werkt samen met Petra Rollema, projectleider KCC en dienstverlening. Dit bevalt erg goed. ,,Petra is erg ambitieus en enthousiast en we vullen elkaar goed aan. Als Christel aangeeft dat het haar interessant lijkt een bepaalde taak uit te voeren, dan staat Petra daar altijd voor open. ,,Ik krijg veel vrijheid.”
Onderzoek presenteren
Om de dienstverlening te willen en kunnen verbeteren, is het belangrijk dat je zicht hebt op de huidige dienstverlening. Zo heeft Christel een onderzoek uitgevoerd naar de Servicelijn. Een telefonische dienst waar burgers meldingen en klachten kunnen doorgeven over openbare ruimten. Het rapport is gepresenteerd in het college van B&W. ,,Het was heel spannend, maar de reacties waren erg positief”. Christel ziet dit soort momenten echt als kans om zichzelf te profileren.
Draagvlak creëren
Een andere taak waar Petra en Christel hard mee bezig zijn is het creëren van draagvlak onder de medewerkers. De komst van het KlantContactCentrum raakt veel medewerkers en zijn of haar werkzaamheden. Het is daarom erg belangrijk om medewerkers goed over de plannen te informeren, hen erbij te betrekken en enthousiast te maken. ,,Men moet het niet als een bedreiging, maar als een kans zien!” Met Petra gaat Christel dikwijls op bezoek bij andere gemeenten die al verder zijn met dit proces. ,,Dit is heel leuk en vooral nuttig want zo krijg ik een goed beeld van hoe het centrum eruit moet komen te zien en kunnen we leren van de ervaringen van projectleiders binnen andere gemeenten."
Talent Development Programma
Christel volgt ook het Talent Development Programma (TDP) via Studelta. ,,Ik vind het leuk en leerzaam en we hebben een gezellige groep!” Christel krijgt in het programma van de andere trainees te horen dat ze meer in haar mars heeft dan ze in de eerste instantie laat zien. Voor Petra is dit herkenbaar. ,,Ik ben me er heel bewust van en probeer hier aan te werken. Soms stel ik me nog te terughoudend op, terwijl anderen juist erg benieuwd zijn naar mijn mening en/of ideeën.”
Iedere keer als Christel een module of sessie van het TDP heeft gehad, wordt dit uitgebreid met Petra besproken. Er zijn ook voldoende reflectiemomenten waarin haar werkzaamheden bij de gemeente worden doorgenomen. Christel is daar erg blij mee.
Toekomst
De toekomst ligt nog open voor Christel. Tot nu toe is ze heel erg tevreden met haar werkzaamheden bij de gemeente. ,,Ik vind het belangrijk om uitgedaagd te worden en concreet resultaat te zien. Dit is vooralsnog het geval.”
Wie: WIlliam Theijs
Waar: Rijkswaterstaat
William Theijs werkte als Pre-Trainee duizend uur met veel enthousiasme bij Rijkswaterstaat (RWS) in de regio Utrecht. RWS wilde hem na deze duizend uur niet meer kwijt en bood hem twee banen aan. William koos uiteindelijk voor een Incompany Programma van ORMIT en ging werken bij een andere overheidsinstelling: de Belastingdienst. ,,Ik wil graag iets voor andere mensen betekenen, dat kan bij de overheid.
Zelfstandig werken
Als junior adviseur moest William zelfstandig kunnen werken. ,,Ik werd meteen betrokken bij het schrijven van managementcontracten. Na een vergadering waren er bepaalde afspraken gemaakt en op basis daarvan stelde ik hoofdstukken voor de managementcontracten op, waarna ze door mijn leidinggevende werden nagekeken.” Een pittige opdracht voor William.
Management en werknemers bij elkaar brengen
Voor RWS was het erg belangrijk om de werknemers bewust te maken van de nieuwe werkwijze. ,,Ik bestudeerde met mijn ‘Effecteam’ de houding en het gedrag van de werknemers en keek hoe de directie dichterbij de medewerkers kon worden gebracht.”
Het leek het team een goed idee om bijeenkomsten met de directie en de medewerkers te organiseren. ,,Tijdens de reguliere werkoverleggen kwamen altijd twee directeuren op bezoek. Hiermee wilden wij de dialoog tussen beide partijen in gang zetten. Het Effecteam zorgde er uiteindelijk voor dat alle hartzeer van de medewerkers meegenomen werden in de managementcontracten. Er zat bij de bijeenkomsten namelijk ook altijd een Effecteamlid.”
William zijn team bestond uit zes personen die ieder een eigen ‘adoptie-afdeling’ hadden. Zelf had hij bureau HID (hoofd ingenieur directeur) onder zijn hoede. ,,Dit was een vrij kleine afdeling en ik hield naast mijn werkzaamheden hiervoor genoeg tijd over voor het schrijven van voorstellen, maken van nieuwsberichten en plannen van afspraken. Ik sprak met het management om de organisatie goed te leren kennen. In het begin moest ik erg wennen aan de termen. Het is overheidseigen om in afkortingen te praten.”
Talent Development Programma
Talenten die bij Studelta het Pre-Traineeship lopen, volgen het Talent Development Programma. Een programma gericht op de persoonlijke en professionele ontwikkeling. ,,Ik heb hier veel van geleerd. Het meest waardevol vond ik om kennis op te doen over Human Dynamics. Ik heb geleerd hoe ik in elkaar zit en ik heb geaccepteerd dat andere mensen anders zijn. Door het TDP word je je bewust van wat er speelt voor jou. Ik vind openheid bijvoorbeeld belangrijk. Alles wat ik leerde over mijzelf tijdens TDP, daar ging ik in de praktijk mee spelen.” Zonder twijfel geeft William een karakterschets van zichzelf: ,,Ik ben rationeel, analytisch en ik houd van samenwerken.”
Complimenten
Na het TDP bleek dat zijn medetrainees William een prettig persoon vonden. ,,Tijdens de laatste bijeenkomst zaten wij in een kring en mocht iedereen omstebeurt iemand een compliment geven. Zes van de achttien Pre-Trainees gaven een compliment aan mij omdat zij het prettig vonden dat ik er was. Dat was fijn om te horen.”
Advies
Een laatste advies voor RWS? ,,Het personeel moet zich nog meer openstellen. De organisatie moet ook meer sturen op kwaliteit en tijd nemen om na te denken over de ontwikkeling van medewerkers. Ik denk dat het goed is om te luisteren naar medewerkers die het niet eens zijn met de nieuwe manier van werken. Met hen valt meer te beginnen dan met mensen die maar achterover leunen: zij zijn niet vooruit te krijgen. Mensen die weerstand bieden hebben in ieder geval energie. Je zou hen nog van de nieuwe werkwijze kunnen overtuigen.”
Een adviseur binnen zijn team gaf William aan het eind van zijn periode bij RWS een groot compliment. ,,’Zonder jou zaten wij nu niet bij elkaar’, zei hij tegen mij. Ik was de bindende factor van ons zeskoppige team. Dankzij mij liep alles goed qua structuur en ik onderhield goede contacten met de controllers.”
Vervolgcarrière
,,Bij Studelta heb ik geleerd om in een team te werken. Bij de Belastingdienst, waar ik nu via Ormit een managementtraineeship volg, wil ik leren om boven een team uit te stijgen en een goede leider te worden. Ik zit hier goed op mijn plek. Er is ruimte voor mijn idealisme en materialisme.”
